繁盛店へのヒント オーナー料理人は見渡しの効くカウンターを造れ

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繁盛店へのヒント オーナー料理人は見渡しの効くカウンターを造れ

お店の雰囲気がよくて味もいいのに接客が行き届いていない残念な飲食店に出会ったことはありませんか。意外と多い気がするのは私だけではないはずです。今回の話に限って言えば、マニュアル化されたナショナルチェーン店や個室がメインのお店の話ではなく10坪前後でお客様が多くても20名ぐらいしか収容できない都内で一番多いタイプの飲食店を対象にお話をしたいと思います。

皆さんのお近くにも何軒もありそうなこのタイプのお店、概ねカウンターとテーブル席、和のお店でさらに小上がり(座敷)が一つというような感じでしょうか。ホールと呼ばれるお客様エリアでは、給仕をするスタッフも1人か多くても2人の最小限の人数ですから、お客様の声がよく通るような作りになっています。

たいていお店のオーナーはカウンターの中つまり厨房に入って料理を作っているというのがこれまた一般的ではないでしょうか。

繁盛する 飲食店舗 の共通点 その2【 カウンター 】

ここで問題となってくるのがホールで働くスタッフと料理人であるオーナーとの連携です。

例えば、ろくに挨拶もできない不愛想なスタッフだったり、敬語を上手く使えずお客様を不愉快にさせてしまっていたり、お皿やコップ等の上げ下げが雑だったりとホールの現場で起きているお客様を怒らせる無意識な振る舞い(本人は別に悪いことだと気が付いていない)をオーナーが厨房に入って居るが為に気づかずにいる飲食店が相当数あります。

頑張って貯めたお金や融資を受けて借金をしたお金をつぎ込んでようやく開店させた大事なお店です。お客様に喜んでもらおうと自分が受け持つ料理に没頭しがちです。確かに美味しい料理が頂けるというのは飲食店にとって大事なことなのですが、今の世の中キビシイ言い方をすれば美味くて当たり前になってきています。

軒を連ねる飲食店はその中で、他店にない逸品を考えたり、凝った内装や接客態度での差別化を図るっために日夜知恵を絞っているのです。

そんな中でオーナー自身が気付かないところで店の評判を落としてしまうことが日々行われているとしたら悔やみきれません。厨房に入った状態では、ホールスタッフに自分自身が接客の基本をやって見せるといっても限界があります。ではどのようにこの問題を解決すればよいのでしょうか。

カウンター越しのマネジメント

ホールスタッフのコントロールとは一種のマネジメントです。基本的な接客態度はマニュアルといかないまでも簡単に紙に書いたもので覚えてもらうことが双方にとってストレスなくやれるはずです。

よく今の若いアルバイトは親からしつけがされていないとおっしゃるオーナーが多いのですが、逆に言えばマニュアル世代と言われていただけにシュチュエーション別に接客、礼儀、作法を簡単に書いたものを渡すだけでその通りに一応は動いてくれます。

問題はそれで終わりではなく、ここからがスタートです。

料理をしながらお店全体が見通せるようなカウンターの作りにしておけば、ホールスタッフの一挙手一投足がつぶさに見てとれます。またどんな言葉使いで受け答えをしているかもわかります。もし、無意識に間違ったことをやらかしていてもすぐに修正することが出来ます。

最初の1週間程度はお互いストレスかもしれませんが特別変わったことが毎回起こる訳ではないので直ぐに心配をしなくてもオーナーが思い描く働きをしてくれることでしょう。

そうなれば、配膳や下膳、オーダーうかがいに没頭して視野が狭くなっているスタッフの代わりに、カウンターのお客様の注文を伺うなど、目の届く範囲はオーナー自らがさばくことが可能となってきます。そうなればお客様に対するレスポンスの速さが増し活気のある店づくりが出来ます。

なにより直接お客様とオーナーがコミュニケーションをとることで、料理やサービスを向上させるヒントをお客様から頂くチャンスが格段に増えることも大きなプラス面です。

ここだけはおさえておきたい 飲食店 アルバイト雇用の基礎知識 

厨房のレイアウト

今回定義した20名前後収容可能な飲食店の厨房は広くとることはほぼ不可能です。売り上げを確保するために1席でも多く確保したいというドライブの方が強いからです。となると厨房は2人と入れないサイズです。

一番多く出るメニューなどがカウンターの正面を向いて料理できるようシンクやコールドテーブルなどを配置して作業スペースを確保しましょう。背中合わせに火を使うコンロやオーブンを配置して効率よく作業が出来るように考えます。

先程2人すれ違うことが出来ないサイズと書きましたが、ここで位置を考えなければならないのが、配膳スペースつまり出来上がった料理を一旦置く場所、飲み物などドリンクを作るドリンクコーナーの場所それと下膳した皿やコップを洗うシンクの位置です。

この3つの配置を間違えるとホールスタッフの動線が交錯して効率が悪くなる(余計な歩数が増える)ばかりか最悪ぶつかってしまう恐れがあります。また、よくあるのが配膳スペースを取ってなかったが為にカウンターの貴重な1席分を潰してしまう羽目になります。

月当たりになおすと、客単価3,000円のお店で月に25日の稼働日があったとして一日に2回転する飲食店であれば、 @3,000円×25日×2回転=150,000 の損失です。

じつにもったいないどころか、お店の存亡にかかわってきます。お店の形状や目的にあわせて実際に現地で接客を想定しながら位置を決めることをお薦めします。

飲食店舗 繁盛する 厨房レイアウト

さて、ある方が接客マネジメントの面白い発想を教えて下さったのでチョットお話ししたいと思います。

その方はすでに数店舗お持ちのオーナー様なのですが、和食、イタリアン、丼など複数の形態で飲食店の経営をなさっています。初めて飲食店をオープンさせた時から同じ手法を取り入れているというのですが、こうです。

これからオープンさせようと考えているお店の業種、グレードや客単価と同じようなお店に加えワンランク上のお店を何軒も客として訪れて見てつぶさにその接客やサービスの内容を見てくるそうです。当然ですが、こんなことではこの店はだめだというものもあれば、このサービスは是非真似させて頂こうというものまで数々の気づきあると言います。

それらをまとめてご自身のお店の開店時にマニュアルとしてスタッフに配るそうです。

またこんなことも仰ってました。

ホールスタッフのサービス内容や注文を伺うタイミングは提供する料理によって異なるそうです。お店を立ち上げる際はホールスタッフの教育をご自身でなさるだけあって説得力があります。

調理をさせるオーナーつまりオーナーシェフと呼ばれるお店は、ホールスタッフに奥様が入られることがしばしばあります。俗に言う女将さんです。長年続く老舗はこのご夫婦での経営が多く存在しています。

なぜだろうと少し考えて見ると答えが浮かんできます。

奥様である女将さんはご主人であるオーナー同様経営者の目線でお客様と接しているからだということです。どうしたらお客様が喜んでくれるだろうか常に考えているのです。実はこのことはホールスタッフの教育をする上で大きなヒントになります。

毎日お店が始まる前にオーナーとホールスタッフがどうしたらお客様が喜ぶサービスが出来るだろうか打合せをすればよいのです。その際重要なのは、一方的に物事を教えるだけではなく、意見を取り入れ実行し、良ければ継続する、ダメなら次の手立てを考えるなど常に現場の意見をブラッシュアップして行くことなのです。

結果お店のサービスも人も成長して行くのです。自分の意見が採用されれば自然とやる気が出るのが人間というものです。

飲食店の人手不足解消 アルバイト定着作戦

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