Photo by Pakutaso
お店の雰囲気がよくて味もいいのに接客が行き届いていない残念な飲食店に出会ったことはありませんか。15坪前後でお客様が多くても20名ぐらいしか収容できない都内で一番多いタイプの飲食店を対象にお話をしたいと思います。
皆さんのお近くにも何軒もありそうなこのタイプのお店、概ねカウンターとテーブル席、和のお店でさらに小上がり（座敷）が一つというような感じでしょうか。
ホールと呼ばれるお客様エリアでは、給仕をするスタッフも１人か多くても２人の最小限の人数ですから、お客様の声がよく通るような作りになっています。
たいていお店のオーナーはカウンターの中つまり厨房に入って料理を作っているというのがこれまた一般的ではないでしょうか。
Contents
多くの小規模飲食店が問題だと思っていること
ここで問題だと感じているのがホールで働くスタッフと料理人であるオーナーとの連携です。
例えば、ろくに挨拶もできない不愛想なスタッフだったり、敬語を上手く使えずお客様を不愉快にさせてしまっていたり、お皿やコップ等の上げ下げが雑だったりとホールの現場で起きているお客様を怒らせる無意識な振る舞い（本人は別に悪いことだと気が付いていない）をオーナーが厨房に入って居るが為に気づかずにいる飲食店のことです。
頑張って貯めたお金に融資を受けて借金をしたお金をつぎ込んでようやく開店させた大事なお店です。お客様に喜んでもらおうと自分が受け持つ料理に没頭しがちです。
確かに美味しい料理が頂けるというのは飲食店にとって大事なことなのですが、今の世の中キビシイ言い方をすれば美味くて当たり前になってきています。
軒を連ねる飲食店はその中で、他店にない逸品（看板料理）を考えたり、凝った内装や接客態度で差別化を図るために日夜知恵を絞っているのです。
まさかオーナー自身が気付かないところで店の評判を落としてしまうことが日々行われているとしたら悔やみきれません。当然厨房に入った状態では、ホールスタッフに自分自身が接客の基本をやって見せるといっても限界があります。ではどのようにこの問題を解決すればよいのでしょうか考えて行きましょう。
カウンター越しにマネジメントと接客を行う
ホールスタッフのコントロールとは一種のマネジメントです。基本的な接客態度はマニュアルといかないまでも簡単に紙に書いたもので覚えてもらうことで双方にとってストレスのない解決策です。
今の若いアルバイトは親からしつけがされていないとおっしゃるオーナーが多いのですが、逆に言えばマニュアル世代と言われていただけにシュチュエーション別に接客、礼儀、作法を簡単に書いたものを渡すだけでその通りに一応は動いてくれます。
問題はそれで終わりではなく、ここからがスタートです。
料理をしながらお店全体が見通せるようなカウンターの作りにしておけば、ホールスタッフの一挙手一投足がつぶさに見てとれます。またどんな言葉使いで受け答えをしているかもわかります。もし、知らずに間違ったことをやっていてもすぐに修正することが出来ます。
最初の１週間程度はお互いストレスかもしれませんが特別変わったことが毎回起こる訳ではないので直ぐに心配をしなくてもオーナーが思い描く働きをしてくれることでしょう。
そうなれば、配膳や下膳、オーダーうかがいに没頭して視野が狭くなっているスタッフの代わりに、カウンターのお客様の注文を伺うなど、目の届く範囲はオーナー自らがさばくことが可能となってきます。そうなればお客様に対するレスポンスの速さが増し活気のある店づくりが可能です。
なにより直接お客様とオーナーがコミュニケーションをとることで、料理やサービスを向上させるヒントをお客様から頂くチャンスが増えることも大きなプラス面です。
厨房のレイアウトがお金を生む
今回定義した20名前後収容可能な飲食店の厨房は広くとることはほぼ不可能です。売り上げを確保するために１席でも多く確保したいとの考えが強いからです。となると厨房は２人と入れないサイズです。
一番多く出るメニューなどがカウンターの正面を向いて料理できるようシンクやコールドテーブルなどを配置して作業スペースを確保しましょう。背中合わせに火を使うコンロやオーブンを配置して効率よく作業が出来るように考えます。
先程２人すれ違うことが出来ないサイズと書きましたが、ここで重要な位置決めが、
・配膳スペース（出来上がった料理を一旦置く場所）
・飲み物などドリンクを作るドリンクコーナー
・下膳した皿やコップを洗うシンクの場所
この３つの配置を間違えるとホールスタッフとの動線が交錯して効率が悪くなる（余計な歩数が増える）ばかりかぶつかってしまう恐れがあります。また、よくあるのが配膳スペースを取ってなかったが為にカウンターの貴重な１席分を潰してしまう羽目になります。
月当たりになおすと、客単価3,000円のお店で月に25日の稼働日があったとして一日に２回転する飲食店であれば、月に直せば ＠3,000円×25日×２回転＝150,000円の損失です。
じつにもったいないどころか、お店の存亡にかかわってきます。お店の形状や目的にあわせて実際に現地で接客を想定しながら位置を決めることをお薦めします。
スタッフ教育はオーナー自ら行う
すでに数店舗お持ちのオーナー様なのですが、和食、イタリアン、丼など複数の形態で飲食店の経営をなさっています。初めて飲食店をオープンさせた時から同じ手法を取り入れているというのですが、ご紹介します。
これからオープンさせようと考えているお店の業種、グレードや客単価と同じようなお店に加えワンランク上のお店を何軒も客として訪れて見てつぶさにその接客やサービスの内容を見てくるそうです。
当然ですが、こんなことではこの店はだめだというものもあれば、このサービスは是非真似させて頂こうというものまで数々の気づきあると言います。
それらをまとめてご自身のお店の開店時にマニュアルとしてスタッフに配るそうです。
またこんなことも仰ってました。
ホールスタッフのサービス内容や注文を伺うタイミングは提供する料理によって異なるそうです。お店を立ち上げる際はホールスタッフの教育をご自身でなさるだけあって説得力があります。
スタッフに経営目線を植え付けるには
調理をされるオーナーつまりオーナーシェフがいるお店は、ホールスタッフに奥様が入られることがあります。俗に言う女将さんです。長年続く老舗はこのご夫婦での経営が多く存在しています。
なぜだろうと少し考えて見ると答えが浮かんできます。
奥様である女将さんはご主人であるオーナー同様経営者の目線でお客様と接しているからだと思いいたります。どうしたらお客様が喜んでくれるだろうか常に考えているのです。実はこのことはホールスタッフの教育をする上で大きなヒントになります。
毎日お店が始まる前にオーナーとホールスタッフがどうしたらお客様が喜ぶサービスが出来るだろうか打合せをすればよいのです。
その際重要なのは、一方的に物事を教えるだけではなく、意見を取り入れ実行し、良ければ継続する、ダメなら次の手立てを考えるなど常に現場の意見をブラッシュアップして行くことなのです。
結果お店のサービスも人も成長して行くのです。自分の意見が採用されれば自然とやる気が出るのが人間というものです。
