飲食店 リピーターとなるかどうかは 支払いからお店を出るまでが重要

飲食店 リピーターとなるかどうかは 支払いからお店を出るまでが重要

デパートやブティックなどでお買い物をすると店員さんが買った品物をお店の外までもってくれて、丁重にお見送りをしてくれた経験ありませんか。

車のディーラーや住宅展示場なども丁寧なお見送りをしてくれます。銀座の高級クラブなんかも例外なくお外まで見送りです。見送られる方は少し気恥ずかしいもののまんざら悪い気はしません。客として大事に扱われていると実感する場面です。

さて、こうやってお見送りを実施しているお店をみると高額商品を扱っているお店や高級店のようです。利幅が大きい分一人のお客様に割ける時間が十分とれるからでしょう。お客様にしても、自分が支払った額に見合うもてなしが受けられているかどうかは、次にその店舗を利用するかどうかの大きな判断材料となります。

今回は、来店時の挨拶は当たり前なのに対し、お帰りの際の挨拶がなおざりな飲食店が多い分これからホスピタリティーを高めて大きな差別化がのぞめるお客様の帰り際の対応について考えて見たいと思います。

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サービスの本質

お客様が飲食店を訪れるインセンティブは何でしょうか。

そのお店が出す美味しい料理、価格がリーズナブルで雰囲気がいい、駅から近くて便利、お店のご主人の人柄、料理が出てくるのが早い等々。人それぞれにお店を評価する基準があろうかと思います。その中で琴線に触れるサービスがあればお気に入りのお店となっています。

例えば、お客様に対する挨拶や声掛けは最も重要です。もちろん入口を入っ時から、清算を済ませて店の外に出るところまでです。お店を訪れた際は、元気よく「いらっしゃいませ」とで出迎えるのは当たり前です。それに引きかえ清算を済ませた後は、レジの担当者から有難うございましたとひとことあるだけでお店を後にするパターンがほとんどです。

これだと、お金をもらったら「ハイさようなら」と同じです。さて、この最初と最後のバランスをとるにはどのように取り組めばいいのでしょうか。

お客様が発するサイン

その日のサービスの良し悪しをお店側が知る瞬間がお会計の前後です。料理の出来はどうだったか、オーダーから料理提供までの時間は適正だったか、店員の言葉使いは失礼が無かったか等々。テーブルチェックをするお店も同様です。

価格を提示してカードなり現金をお預かりしたあと清算を済ませる時にお客様の顔を見る習慣が重要です。必ずそこに満足度を示すサインが現れます。

だからこそ、ただ事務的にお金の清算ではなく、今日の料理の感想や次回試してもらいたい料理の話題などちょっとした会話が相手の心に残り、また行こうかと思い起こさせるのです。

お店の造りにもよりますが、清算からお店を出るまでの間が一番打ち解けて話が出来る瞬間です。ここを逃さず感謝のご挨拶を行ってください。物凄く印象に残るハズです。

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気の利いた一言とは

お客様と店員のコミュニケーションは常連気分にさせてくれる効果があります。料理の感想や居心地を伺うのも大切ですが、ご来店頂いた状況に対する気遣いが最も大事です。

例えば、天候が悪い日にご来店下さったお客様には、「足元の悪い中ご来店頂き誠に有難うございます」感謝の言葉だったり、一歩進めて「雨の日にご来店頂いたお客様だけに、次回のサービスチケットをお配りしています」といったちょっとしたサプライズがさりげなくて印象に残ります。

そして「お気を付けてお帰り下さい。またのお越しをお待ちしております。有難うございます。」の締めくくりでお見送りするのが正攻法です。

ご予約のお客様へ

帰り際の対応で一番効果てき面なのがご予約のお客様。まずお名前で語り掛けましょう。その心はこうです。予約をされるお客様にはなにかしら特別な事情があってのご利用です。誕生日、歓送迎会、女子会、デート等々。居心地のいい店ほどお店をセッティングした人に対する同伴者の評価は高くなるのもです。そんな時お店の方から名前で呼ばれる常連感はなんとも自尊心をくすぐる効果があります。また、予約を入れた方は、喜んでもらいたいとの気持ちがあってお店を予約してくれたハズですから予約の段階でお店側が目的を伺っていれば、ちょっとしたサプライズの演出やサプライズを提案するオプションの用意も出来るはずです。それさえわかれば、お出迎えやお見送りをする際に、会の趣旨にそった言葉をお店側が用意することは簡単です。

予約でご利用いただいたお客様の口コミは大きな威力があります。新規顧客を増やす大きなチャンスとなります。

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余談ですが、青山通りの8階にあるイタリアンで有名なお店は、予約をするとナプキンにお客様の名前を刺繍したものが準備されていて席に着いたところからサプライズが始まります。さらにいくつかのサプライズも用意されていて訪れたお客様を感心させるのですが、圧巻は、8階から1階までエレベーターで一緒に降りてきてのお見送りです。

初めてその店を利用した方はそのサービスとホスピタリティーの高さに「まいった」と口を揃えます。決して好立地といえない8階のマイナス点を逆手にとった上手なサービス方法だと思います。人はちょっとしたことに心動かされるものです。お客様がお店を出られる時間帯をもう一度見つめ直してみてはいかがでしょうか。

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