繁盛する飲食店はオーダーミスでもリピーターづくり~ラーメン店 味玉の法則~

繁盛する飲食店はオーダーミスでもリピーターづくり~ラーメン店 味玉の法則~

飲食店に入って食べ物をオーダーしたのに、一向に運ばれてこない。空腹の時などイライラしますね。ましてや後から来た人の料理が先に出されたりするとイライラは頂点に達します。誰しも飲食店で経験のあることだと思います。実際に飲食店を経営なさっている方でも同様の経験はあるはずです。

さて、料理が運ばれてこないお客様の心理状況をかんがみて飲食店側はどのように対応すればよいのでしょうか。今回は、飲食店でよくある?オーダーミスについて対応策と予防策について考えて見たいと思います。

オーダーミスの種類

一口にオーダーミスと言ってもいくつかの種類があります。冒頭でお話しした料理が出てこないケースに運ぶべき席を間違えて運んでくるオーダーミス。そして、単純にオーダーを間違えて作ってしまうオーダーミスの3つがあげられます。

それぞれのケースで飲食店側は、どのような対応をすればよいのでしょうか。

繁盛する飲食店、閉店する飲食店を分ける4つのポイント

ファミリーレストランの場合

すべからくマニュアル化されているファミリーレストランでも同様の間違いは起きています。しかし、客席でオーダーを聞いてその場で端末に入力、情報は厨房にすぐさま伝わります。その上、オーダーを復唱しているにも拘わらずなぜそのようなことが起きるのでしょうか。それはヒューマンエラー以外の何物でもありません。オーダーと調理のタイミングが噛み合っていればそのようなミスは起らないのですが、ランチ時や休日の夕方などお客様が空席待ちをしているようなタイミングでは時折ミスが発生します。

対 策

ファミリーレストランなどマニュアルがはばを効かす飲食店の特徴は、起きてしまったミスへの対応よりも起こさない為の工夫、クレームにならない為の工夫に重きをおいているようです。

  • 厨房がオーバーブッキングしないように、お客様を席に案内するタイミングを調整している。(ウェイティング席でお待ち頂いている)
  • 必ずしも、オーダーをした順番で料理が運ばれてはこないことを最初に告げている
  • 調理に時間がかかるものは予めその旨を伝える
  • ホールの責任者が各テーブルを常に見ており、料理の遅れているオーダーシートをチェックしてミスを事前に解消している。
  • 料理を運び終わった際に、オーダーが全て運ばれたかの確認を行っている
対 応

こちらもマニュアル通りの対応ということでしょう。謝罪の言葉や間違えて運ばれた際はすぐにお持ち致しますと言った言葉での対応がほとんどです。その点、個人店やオーダーミスがお客様に与える不快感をよく理解している飲食店は全く異なる対応をしています。

飲食店 売上アップの「ターゲット戦略」はこれだ、繁盛店のノウハウ

ラーメン店 味玉の法則

繁盛しているラーメン店の共通点でよく話にあがるのが味玉サービスです。繁盛しているラーメン店はお客様が引きも切らずに来店されます。オーダーから食べ終わるまで10分~15分程度です。まさに厨房は次から次へと調理を進めなければなりません。カウンターのみのオーソドックスなお店では、入り口の券売機でベースとなるラーメンを注文し、ホールにいる店員さんが、麺の硬さ、味の好み、具材の量などを伺い厨房に伝えるお店が主流になっています。ハンディーなどの機械で注文を伺いオーダーシートを確認しながらでも起きるオーダーミス、機械に頼らないラーメン店、口頭でオーダーを伝えるシステム(お店の名誉の為に。食券にカスタマイズされたオーダーを記号やアルファベットを使ってミスのないように努めているラーメン店をいくつも見ています)であればなおさらミスはおきます。こうなるとおこさないことに力を入れるより、おこることを前提におこってしまった時の対応が重要となって行きます。

対 応

そもそも豚骨ラーメンをオーダーしていたのに醤油が出て来た時や味や具材の量が間違って出て来た際は、当然謝罪の言葉はありますし、作り直してもくれます。その間待たされるわけですから、お詫びの印に味玉を1コサービスしてくれるお店があるのです。たまたま味玉を出すお店が多いということですが、何かをサービスしてくれることで、空腹で待たされるイライラが随分と緩和され、逆に得をした感があります。繁盛をする飲食店はオーダーミスといったピンチを、チャンスに変える方法を知っているということなのです。このちょっとした心遣いは口コミになりやすく、新しいお客様を呼び込むキッカケにもなります。この味玉の法則を試さない手はないと思います。

一般的な飲食店の対応を考える

お客様の注文を機械に頼らず食券や伝票に頼っている飲食店が大半だと思います。オーダーミスがヒューマンエラーである以上忙しい時間帯はミスがつきものです。自分の事ではないにせよ、ビジネス街の飲食店では、料理が出てくるのが遅いと声をあげる方をよく目にするのではないでしょうか、怒っているお客様をそのまま返しては、先程の味玉の逆で、悪い口コミになり来店を避けられてしまう可能性が大きくなります。お店の業態にもよりますが、コーヒーなどの飲み物やデザートなどをお詫びの言葉を添えて提供したり、会計時に次回来店時に利用できるサービス券などをお渡しするのも良いと思います。人は、オーダーミスで待たされたことや配膳される順序が入れ替わったことへの不愉感を上回るサービスが受けられたと感じればリピーターになってくれます。単純に値引きをすることもあるかもしれませんが、なにをもってお客様の損得勘定をプラスに変えるか今一度お考えいただくことを大事です。

あるチェーン店でのお話ですが、全国展開をしているその飲食店、店内で売られている飲み物、実はメーカーから無料で支給されていると聞いたことがあります。そのせいか、お客様からオーダーミスなどのクレームが出ると迷わず無料で好きな飲料を提供しています。メーカーさんがそのお店で提供することが宣伝になるからという理由だそうですが、利用する側からはそんなカラクリがあったのかと思わずにはいられません。

大手飲食店の話は別として、オーダーミスに関しては金額の高い安いではなくちょっとした気遣いが基本なのだと思います。気は心といいます、どの飲食店でもすぐに工夫できるポイントです。早速今日から初めてみませんか。

繁盛する飲食店 売上を伸ばす接客法

物件情報

お店をはじめよう 業種を決める ライフスタイル 相談する 開業情報 お金

  • このエントリーをはてなブックマークに追加