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飲食店が、料理を待たせてしまった。さてどのように対応するか？対応次第ではこの先の経営に大きな差がでます。
- お待たせしたことをちゃんと謝る
- 次回来店時に使える割引券やドリンクサービス券をプレゼント
- チョットした一品をお詫びとしてサービス
- お会計の後もう一度待たせたことへの謝罪と笑顔でお礼を言う
大事なのは、「言い訳ではなく待たせたことへの謝罪」です。あとは挽回策を予め考えておくことです。
Contents
気を付けたいオープン時にやってしまうこと
料理を待たせる悲劇は飲食店のオープン当初に起こります。
慣れない上に一度に注文が入る為に厨房はてんてこ舞いです。もしお金を頂戴する前提で来ていただいたとするとあまりいいイメージは残らないことでしょう。
だからこそ、プレオープンと称して、料理や給仕の段取りの確認やシミュレーションを兼ねて来店頂く方が賢いやり方です。
結果、一般客へのオープンはプレオープンで分かった問題点を解消してからでも遅くないということです。
お待たせするのは人気店ゆえの問題ではない
これからお話しする内容はなにも人気店に限ったことではありません。飲食店では往々にして起こりうる内容です。
人気のエスニック料理店の場合
美味しいと評判のエスニック料理店。金曜の夜ともなると３０分を過ぎても料理が出てこないことがあります。周りのテーブルを観察してみますと、料理が並んでいるテーブルと何も出されていないテーブルに極端な差があります。結局すべての料理が運ばれるのに１時間近くかかるお店です。味がイイだけに残念です。
人気のインド料理店の場合
もう1件。７０席近くあるインド料理店での出来事です。普段５０坪程の店内はランチ時でも人がまばらでゆったりと出来ます。
ところが、ひとたび雨が降ると近くのOLさん達で満席状態の大混雑となります。デイリーランチを頼んでも２０分以上待たされますが、そのお店では、待たせて申し訳なかったと次回来店時に使えるワンドリンクフリーのチケットをくれます。
まずこの２店の問題点を考えて見ましょう。
席数はどちらもやや多めのエスニック料理店です。共通している点がもう一つ。厨房が客席から見えるオープンキッチンです。
普通に考えれば料理する姿も演出として利用する目論見なのでしょうが、客席の数に対して厨房の大きさは小さく、料理人数も明らかに足りていません。こうなると逆効果です。
いくら美味しいと評判でもこれだけ待たされると違うお店をチョイスしたくなります。
どうすれば出来る？料理をお待たせしない工夫
ファミリーレストランなどで、入口の用紙に予約名前と人数を書き込んで待った経験はありませんか。
店内に目を転じて客席を見渡した時、空き席があるのに案内してくれないのはなぜだろう？と感じたことも一度ならずあることと思います。
これはお客様心理に基づく接客の基本なのです。
お店の入り口付近で20分待つのとテーブルに着席してから20分待つのではそのイライラ感に雲泥の差が生じます。もちろん後者であったなら大きな声も出したくなります。
実はもう一つ重要な理由があります。
一度にオーダーが入ることで厨房の能力を超えてしまいオーダーをさばき切れなくならない為にわざと時間差を作っているのです。
調理する側にも料理を待つ側にも配慮したマネジメントなのです。これであれば込み合っている店内でも注文をして直ぐに料理が出せるという芸当が可能となります。人気店とはまさにこうしたマネジメントを実に上手に操っているのです。
かきいれどきを逃さず営業をしたいと言う飲食店側の気持ちはよくわかりますが、冒頭のお店の様に一度に大量の注文を受けるのはかえって逆効果になりかねません。
もっとも、３時間も待たせるハンバーガーショップの様に行列が出来なくなったら終わりという話題消費型のお店も存在しますが、一般的にはリピーターを増やす工夫を忘れてはいけないのです。
その意味でインド料理店で出すレインチケット（アメリカの球場で雨天中止となった際に発行される次回無料入場券のこと）は、実に有効なサービスといっていいでしょう。
小さな飲食店でもできるお待たせしない一工夫
これらのエスニック料理店のように大型の飲食店舗でなくても10席～20席前後のお店でも起こりうるお話です。そこはお客様に申し訳ないと心の中でお詫びをするのも結構ですが、気持ちを形にすることでピンチをチャンスに変えることが可能です。
例えば、お詫びに試作中の創作料理をほんの少し振る舞ってみるなどです。
曜日や予約の入り具合で、お客様を待たせることが想定されるなら予め準備して置いて試してみて下さい。思いもよらない一品が振る舞われる店ということでお客様が訪れるようになるかもしれません。
間違っても、「今日は団体さんが入っているので申し訳ありません」などの言い訳はしないでおきたいものです。なぜって、そのことを知っていたらその店をチョイスしなかったかもしれないからです。
後はご主人やおかみさんのキャクラクターで明るく乗り切る方法です。お会計の時に今日はお待たせして申し訳ありませんでしたと笑顔でお詫びすることがおもてなしだと思います。
ついでにレインチケットを渡せばまた来たくなると言うものです。
～まとめ～ 客席数と厨房の関係も忘れてはいけません
どん飲食店でも最大数を想定して設備を作ってはいません。
だからこそ、時間帯別に想定される注文で何がどれだけ出るのか十分予測して調理器具の能力とレイアウトを設計しないと折角のお店も回転数が落ちてしまいます。
大手チェーン店はこの厨房のレイアウトや動線の作り方を日々研究して効率化を図り、価格競争に負けない店作りをしています。
一つの料理を作るのにたった１歩違うだけで年間何千歩も変わります。そこが人気店を支える陰の部分なのです。
コロナが下火になりやっとこれからという今だからこそ、ホスピタリティー（おもてなし）とアナライズ（分析）の両面から繁盛店への軌道を描いてみてはどうでしょうか。
