飲食店「まかない」トレーニングが売上を伸ばす

飲食店 出来るホールスタッフは「まかない」で鍛えられる

中目黒の駅からチョット祐天寺に戻ったあたりにその居酒屋はあります。魚がとても美味しい、週末ともなれば、いや普段でも予約なしでは入れません。そのお店がお気に入りとなったのには2つの理由があります。

一つ目は、ご主人が毎朝豊洲で仕入れてくる新鮮な魚のおいしさです。

二つ目は、ホールスタッフの魚に関する知識が豊富さです。刺身を見ただけで魚の種類が分かり、味を尋ねると自分の言葉でシッカリ表現してくれます。若いのにたいしたもんだといつも感心させられます。ある時そのスタッフをつかまえて、どうしてそんなに詳しいのか尋ねたところ帰って来た返事はこうでした。

「まかないで少しずつ食べさせてもらって覚えています」と。

美味しいまかないを食べさせてもらい魚の知識もご主人から教わる一石二鳥の環境です。生き生きと働くスタッフの理由が理解できました。

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マニュアルでは伝わなないものとは

ナショナルチェーンや少し大きな飲食店ですとアルバイトを含むホールスタッフの数が多くなり個別に指導するのは難しくなります。アルバイトの入れ替わりも多く、教育にも時間がかけられない分マニュアルでの教育がほとんどです。

お客様の注文を間違わずに厨房に伝え、出来上がった料理を迅速に席まで違わずに運ぶことがメインの仕事です。昔と違いメニューを丸暗記することもなく端末機械で注文をうかがう仕組みをみてもその役割は一目瞭然です。

ところが、席数が30席までのお店になると事情は変わってきます。このサイズの飲食店は、オーナーが厨房に立たれるケースが多くスタッフの採用から教育まで主体的にこなしてらっしゃる場合がほとんどです。

このような小規模店は、チェーン店のような端末はありません。お客様から受けたオーダーと出来上がった料理が理解できていなければ運ぶこともままなりません。ましてや、今日のおススメに季節のおススメ料理など、レギュラーのメニュー以外に毎日覚えなければならないものが数多く存在します。冒頭でご紹介した中目黒の居酒屋で言えば、お薦めの魚は毎日変わります。日によっては、聞きなれない名前の魚まで入ってきます。お客様から料理や飲み物について聞かれた時に、チョット待ってくださいと厨房に聞きに走る無駄やあいまいな受け答えでお客様をシラケさせることがないよう考え出されたのが「まかない」というトレーニングなのです。

百聞は一見に如かずと言われるように「見たことがある」と「見たことがない」、「食べたことがある」と「食べたことがない」では雲泥の差があります。もちろんトレーニングにかけられるコストは限られていますので、大判振る舞いは出来ませんが、最低限どのようなものなのか、味覚、聴覚、臭覚、歯ごたえなど多くの情報を得ることが出来ます。

もうお分かりの様にマニュアルにいくら詳細に書かれていても伝えきれない内容はここなのです。

まかないトレーニングで売上を伸ばす

俗にいう「出来るホールスタッフ」といえばコミュニケーション力が高く、お客様のニーズを正確に聞くことだけでなく、お客様のウオンツ(お客様が気づいていない要望)に気づくところに本質があります。

  • いつもビールで飽きたからなにお薦めの飲み物ってありますか?
  • たまには変わったものが食べたいんですが、なにかお薦めはありますか?
  • この料理どんな料理ですか?
  • 今日おススメで何が美味しいですか?

いくつか想定される質問を整理すると

  • 味、食感に関する質問
  • 飲み物と料理の相性(ワインにあう、日本酒にあう)
  • 季節感、流行(今が旬の素材です。今年のトレンドです。)
  • 素材、産地(主な素材、いつもの食材でも特別な産地)

毎日の事ですから、なにも丸暗記する必要はありません。中途半端にお伝えするよりもアンチョコがあってそれを見ながら正確に、みずみずしく伝えられる方が数倍お客様の共感が得られると思います。

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スタッフへの信頼感が利益を生む

お客様が来店されて直ぐに飲み物のオーダーが入ります。最初のドリンクが運ばれてくるまでが最初のシンキングタイムです。食事の場合だとメニューを見渡してジックリ品定めをするシンキングタイムがあります。この時傍らでジッと待っているスタッフの方がいますが、焦って上手くオーダー出来ない時がありますが、少々放置しておいてほしいと思う時があります。

最初のオーダーを頂く1回目のコミュニケーション、実はこの受け答えがその後の追加オーダーに大きな影響を与えるのです。

質問に正確に素早く答えられた内容やおススメ情報を伝えたことで、、お客様に受け入れて頂ければ、お客様から信頼を得られることになります。2回目のオーダーの際に、自分がレコメンドした料理の感想などを聞き、評価いただけたならすかさずそのお店で一番売りたい利益率の高い料理へと誘導するのです。食事の場合ならデザートや食後の飲み物などです。一度信頼を得られれば2度目の提案に応じて頂ける確率は各段に高まります。

まかないのトレーニングとちょっとした会話のテクニックでオーダーの内容が大きく変化します。お店の売上向上と利益の出せるお店へと変化させることが可能になります。是非実践してみて下さい。

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