中目黒の駅からチョット祐天寺に戻ったあたりにその居酒屋はあります。魚がとても美味しい、週末ともなれば、いや普段でも予約なしでは入れません。そのお店がお気に入りとなったのには２つの理由があります。
一つ目は、ご主人が毎朝豊洲で仕入れてくる新鮮な魚のおいしさ。
二つ目は、ホールスタッフの魚に関する知識の豊富さです。
刺身を見ただけで魚の種類が分かり、味を尋ねると自分の言葉でシッカリ表現してくれます。若いのにたいしたもんだといつも感心させられます。ある時スタッフをつかまえて、どうしてそんなに詳しいのか尋ねたところ帰って来た返事はこうでした。
「まかないで少しずつ食べさせてもらって覚えています」と。
美味しいまかないを食べさせてもらい魚の知識もご主人から教わる一石二鳥の環境です。生き生きと働くスタッフの理由が理解できました。
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飲食店のマニュアルではお客様に伝わらないもの
ナショナルチェーンや少し大きな飲食店ですとアルバイトを含むホールスタッフの数が多くなり個別に指導するのは難しくなります。アルバイトの入れ替わりも多く、教育に時間がかけられない分マニュアルでの教育がほとんどです。
お客様の注文を間違わずに厨房に伝え、出来上がった料理を迅速に席まで違わずに運ぶことがメインの仕事です。昔と違いメニューを丸暗記することもなく端末機械で注文をうかがう仕組みをみてもその役割は一目瞭然です。
ところが、席数が３０席までのお店になると事情は変わってきます。このサイズの飲食店は、オーナーが厨房に立たれるケースが多くスタッフの採用から教育までご自身でこなしてらっしゃる場合がほとんどです。
このような小規模店は、チェーン店のような端末はありません。お客様から受けたオーダーと出来上がった料理が理解できていなければ運ぶこともままなりません。ましてや、今日のおススメに季節のおススメ料理など、レギュラーのメニュー以外に毎日覚えなければならないものが数多く存在します。
ここがポイント！
冒頭でご紹介した中目黒の居酒屋で言えば、お薦めの魚は毎日変わります。日によっては、聞きなれない名前の魚まで入ってきます。お客様から料理や飲み物について聞かれた時に、チョット待ってくださいと厨房に聞きに走る無駄やあいまいな受け答えでお客様をシラケさせることがないよう考え出されたのが「まかない」というトレーニングなのです。
百聞は一見に如かずと言われるように「見たことがある」と「見たことがない」、「食べたことがある」と「食べたことがない」では雲泥の差があります。もちろんトレーニングにかけられるコストは限られていますので、大判振る舞いは出来ませんが、最低限どのようなものなのか、「味覚」、「歯ごたえ」、「臭覚」、「視覚」など多くの情報を得ることが出来ます。
もうお分かりの様にマニュアルにいくら詳細に書かれていても伝えきれない部分とはここなのです。
飲食店はスタッフのまかないトレーニングで売上を伸ばす
接客をするスタッフにはお客様から以下のような質問が投げかけられます。
- ビールは飽きたのでなにかお薦めの飲み物ってありますか？
- たまには変わったものが食べたい。なにかお薦めはありますか？
- （メニューを見て）この料理どんな料理ですか？
- 今日のおススメでどれが美味しいですか？
いくつか想定される質問の中身を整理すると以下の通りです。
- 味、食感に関する質問
- 飲み物と料理の相性（ワインにあう、日本酒にあう）
- 季節感、流行（今が旬の素材です。今年のトレンドです。）
- 素材、産地（主な素材、いつもの食材でも特別な産地）
毎日の事ですから、なにも丸暗記する必要はありません。中途半端にお伝えするよりもアンチョコがあってそれを見ながら正確に、みずみずしく伝えられる方が数倍お客様の共感が得られると思います。
俗にいう「出来るホールスタッフ」といえばコミュニケーション力が高く、お客様のニーズを正確に聞くことだけでなく、お客様のウオンツ（お客様が気づいていない要望）を引き出すところに本質があります。
飲食店ではスタッフへの信頼感が利益を生む
お客様が来店されて直ぐに飲み物のオーダーが入ります。最初のドリンクが運ばれてくるまでがお客様にとって最初のシンキングタイムです。
食事の場合だとメニューを見渡してジックリ品定めをするシンキングタイムがあります。この時傍らでジッと待っているスタッフの方がいますが、焦って上手くオーダー出来ない時があります。だからこそ少々放置しておいてほしいと思う時があります。
スタッフが、最初のオーダーを頂く1回目のコミュニケーション、実はこの受け答えがその後の追加オーダーに大きな影響を与えるのです。
質問に正確に素早く答えられたことやおススメ情報を伝えられたことで、、お客様に受け入れてもらえば、お客様から信頼を得られることになります。
２回目のオーダーの際に、自分がレコメンドした料理の感想などを聞き、評価いただけたならすかさずそのお店で一番売りたい利益率の高い料理へと誘導するのです。
食事の場合ならデザートや食後の飲み物などです。一度信頼を得られれば２度目の提案に応じて頂ける確率は各段に高まります。
～まとめ～
まかないのトレーニングとちょっとした会話のテクニックでオーダーの内容が大きく変化します。オーナーがスタッフと一緒にこのトレーニングができるなら、お内容の解説とオーナーがお客様役でスタッフに質問をするロールプレイングを同時に行えば、短期間で立派なスタッフに育つことでしょう。
結果、飲食店の売上向上と利益の出せるお店へと変化させることが可能になります。是非実践してみて下さい。
