飲食店のリピーター作りはお客様が帰り際に発するサインを見逃さないこと！

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デパートやブティックなどで買い物をすると店員さんが買った品物をお店の外まで携えてくれて、丁重にお見送りをしてくれることがあります。

車のディーラーや住宅展示場なども丁寧なお見送りをしてくれます。銀座の高級クラブなんかも例外なくエントランスまでお見送りです。見送られる方は少し気恥ずかしいもののまんざら悪い気はしません。客として大事に扱われていると実感するからです。

さて、こうやってお見送りを実施しているお店をみると高額商品を扱っているお店や客単価の高い高級店であることに気づきます。利幅が大きい分一人のお客様に割ける時間が十分とれるからです。

お客様にしても、自分が支払った額に見合うもてなしを受けられているかどうかは、次にその店舗を利用するかどうかの大きな判断材料となります。

一般的に来店時の挨拶は当たり前なのに対し、店を後にする際の挨拶がなおざりな飲食店が多い様に思います。そこで、この場面でホスピタリティーを高めることで大きな差別化がのぞめる「お客様の帰り際の対応」について今回はフォーカスします。

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Contents

飲食店が提供するサービスの本質を考える

お客様が飲食店を訪れるインセンティブは何でしょうか。

お店が出す美味しい料理
価格がリーズナブルで雰囲気がいい、
駅から近くて便利
お店のご主人の人柄
料理が出てくるのが早い

人それぞれにお店を評価する基準があろうかと思います。その中で琴線に触れるサービスが一つでもあればお気に入りのお店となっていきます。

例えば、お客様に対する挨拶や声掛けなどはその最たるものです。もちろん入口を入っ時から、支払いを済ませて店の外に出るところまでのことです。

お店を訪れた際は、元気よく「いらっしゃいませ」とで出迎えるのは当たり前です。それに引きかえ支払いを済ませた後は、レジの担当者から有難うございましたと「ひとこと」あるだけで送り出すパターンがほとんどです。

これだと、お金をもらったら「ハイさようなら」と同じです。さて、この最初と最後のバランスをとるにはどのように取り組めばいいのでしょうか。

飲食店はお客様が帰り際に発するサインを見逃すな

その日のサービスの良し悪しをお店側がお客様より知る瞬間がお会計の前後です。

料理の出来はどうだったか
オーダーから料理提供までの時間は適正だったか
店員の言葉使いは失礼が無かったか

テーブルチェックをするお店も同様です。

価格を提示してカードなり現金をお預かりしたあと支払いを済ませる時にお客様の顔を見る習慣が重要です。必ずそこに満足度を示すサインが現れます。

だからこそ、ただ事務的にお金の精算ではなく、今日の料理の感想や次回試してもらいたい料理の話題などちょっとした会話が相手の心に残り、また行こうかと思い起こさせるのです。

飲食店の造りにもよりますが、お支払いからお店を出るまでの間が一番打ち解けて話が出来る瞬間です。ここを逃さず感謝のご挨拶を行ってください。物凄く印象に残ること請け合いです。

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飲食店が発する気の利いた一言とは

お客様と店員のコミュニケーションは常連気分にさせてくれる効果があります。料理の感想や居心地を伺うのも大切ですが、ご来店頂いた状況に対する気遣いが最も大事です。

例えば、天候が悪い日にご来店下さったお客様には、「足元の悪い中ご来店頂き誠に有難うございます」感謝の言葉だったり、一歩進めて「雨の日にご来店頂いたお客様だけに、次回のサービスチケットをお配りしています」といったちょっとしたサプライズがさりげなくて印象に残ります。

さらに「お気を付けてお帰り下さい。またのお越しをお待ちしております。有難うございます。」の締めくくりでお見送りするのが正攻法です。

飲食店はご予約のお客様へ最大の気配りを

帰り際の対応で一番効果てき面なのがご予約のお客様に対してです。まず「お名前」で語り掛けましょう。その心はこうです。予約をされるお客様にはなにかしら特別な事情があってご利用いただいたはずです。

誕生日、歓送迎会、女子会、デート等々。居心地のいい店ほどお店をセッティングした人に対する同伴者の評価は高くなるのもです。そんな時お店の方から名前で呼ばれる常連感はなんとも自尊心をくすぐる効果があります。

また、予約を入れた方は、ご一緒する方にも喜んでもらいたいとの気持ちがあってお店を予約してくれた訳ですから予約の段階でお店側が「利用目的」を伺っていれば、ちょっとしたサプライズの演出やサプライズを提案するオプションの用意も可能になります。それ故、お出迎えやお見送りをする際、食事中に、会の趣旨にそった言葉をお店側が用意することはいたって簡単です。

予約でご利用いただいたお客様の口コミは大きな威力があります。新規顧客を増やす大きなチャンスとなります。事実、初めて訪れる飲食店を選ぶきっかけの８割は知人の紹介というデータもあるほどです。

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飲食店のおもてなし～まとめ～

余談ですが、青山通りの８階にある有名なイタリアンは、予約をするとナプキンにお客様の名前を刺繍したものが準備されていて席に着いたところからサプライズが始まります。さらにいくつかのサプライズも用意されていて訪れたお客様を感心させるのですが、圧巻は、８階から１階までエレベーターで一緒に降りてきてのお見送りです。

初めてその店を利用した方はそのサービスとホスピタリティーの高さに「まいった」と口を揃えます。決して好立地といえない８階のマイナス点を逆手にとった上手なホスピタリティーの表現方法だと思います。

人はちょっとしたことに心動かされるものです。お客様がお店を出られる時間帯をもう一度見つめ直してみてはいかがでしょうか。