飲食店 予約のキャンセル料を回収するには?

飲食店 予約のキャンセル料を回収するには?

毎年3月、4月は卒業や入学、人事異動に入社、新年度のスタートと人が集まる行事が集中する時期です。2年程前に有名大学のサークルが数十人単位で居酒屋の予約をすっぽかしたのもちょうどこの時期です。

この時期は、飲食店のドタキャン、ノウショー、スッポカシ、バックレというキーワードで記事が定番になっています。これまで店サポでも予約キャンセルに関する記事を書いてまいりましたが、年を追うごとに整備されるキャンセル対策に2018年版として検証してみたいと思います。

飲食店の予約ドタキャンを救うSNS

遂に動いた全日本飲食店協会

日本には飲食にまつわる協会、組合、連合会等50もの団体が存在します。焼肉、カフェ、喫茶などの業態別のものがあれば、ソムリエ、バーテンのような技能別のものも存在します。そのようなかで2018年2月日本飲食店協会は飲食店が長年抱える問題に一石を投じました。飲食店で事前予約しておきながら無断キャンセルをしたり、直前でキャンセルをするドタキャンをした人たちをデータベース化しようと呼びかけたのです。いったどのような方法をとるのでしょうか。

現在は個人情報保護法の関係で個人を特定する情報を集めたり、データベース化し個人の了解を得ることなく別の目的に使用することは禁じられています。罰金形か悪質な場合禁固刑に処されてしまいます。そのような環境でどのようなことができるというのでしょうか。実は協会が考えた仕組みはいたってシンプルでした。

現在進行形で増える無断キャンセルのお店とお客様を結ぶ接点は電話番号です。つまりドタキャンをした電話番号をともかく蓄積していこうと言うのです。それに該当する番号からの予約が入れば、どこの誰かはわからないものの、ドタキャンの前科があることが判明します。そのような場合は事前にお金を入れて頂くなど他のお客様と違ったキビシイ対応が取れる分キャンセルのリスクを減らせると言う仕組みです。メディアでも取り上げられ大変に注目度となっていますが、どれだけの情報が集められるかに運用はかかっています。

日本飲食店協会

ドタキャン防止システム概要

https://peraichi.com/landing_pages/view/dotacannot

お店とお客様の接点づくり

簡単にキャンセルされるのは、今回協会が考えたように一本の予約電話でしか接点がないからにほかなりません。その意味では正解でもありまだまだ改善の余地があるとも言えます。例えばよく行くランチの店でそんな不義理をすれば二度と行けなくなります。つまりドタキャンの抑止力はお店とお客様の接点をいかに見つけるかにかかっているのです。

例えば、大人数の予約の場合、人数の他に予約の趣旨を聴くことなどがそれにあたります。もし会社や何かの団体の会であれば、申込んでこられた個人以外に会社や団体の連絡先を伺うのも十分な抑止力となります。

また、携帯電話のメールアドレスやPCのメールアドレスを聞きましょう。多くの情報を送れるばかりか、確認も確実に行えます。その上で受付直後に、予約の日時と受付時間、ヒアリングをした内容を書き記したメールを予約して来た方に向けて発信しておきます。このことで十分にドタキャンに対する抑止力が働きます。それでも心配と言うのであればキャンセルポリシーを巻末に書いておけば完璧です。

このキャンセルポリシーとは、ホテルや旅行会社では一般的なキャンセルにたいする料金を示したものです。例えば当日キャンセルの場合料金の100%、一日前までは50%といった具合です。

無断で予約キャンセルされた飲食店の実態

予約を入れて来られたお客様以外のもう1名連絡先としてご登録して頂く方法があります。会のメンバーがそれぞれにお店を探し予約をしてから、予約が取れた中から店を選ぶようなことがもしあったならばこの方式が有効です。連絡先をもう1名追加していただき、その方と店側が連絡がつき、予約日が確認できれば予約完了という方式をとります。先の様なとりあえず席をおさえてからというお客様であればもう一人の連絡先を要求した時点で多分保留となり、本決定しないうちは二度目の連絡は入ってこないものと思われます。チョット勿体ないような気がしますが、そのお客様でドタキャンとなるよりましです。

LinePayの活用

飲食店に予約を入れてくる手段の大半が携帯電話です。先程の会社や団体では、固定電話のケースもあるでしょう。そこで現在10代から40代の世代で約9割以上が使うアプリLineを使って事前に手付金などの振込をして頂くことが可能です。まずはお店に友達登録をして頂き、LinePayを使いお店側のアカウントにお金を送金して頂くのです。ご存知の方も多いと思いますが、LinePay自体の登録も暗証番号を設定るだけの簡単なものですから、現在お使いでない方もすぐに利用が開始できます。特にお店がLine@の契約を結んでいるのであれば尚更です。是非活用を検討してみてはいかがでしょうか。

予約キャンセルは数名の小グループと団体客では捉え方が異なります。予約システムを複雑にしたり、事前に金かねいうとお客様に敬遠されるのではという想いになります。そこで、5名以下の少人数の場合は、連絡なく15分程度遅刻の場合、店側からキャンセルということに決めておけば、お客様も諦めがつきます。ただ、団体の場合は確実な方法でドタキャンを抑止する対策をシッカリと取っておくべきです。今回ご紹介したものやグルメサイトを活用したり、飲食店を対象にした予約受付サイトも便利です。お店に来られる客層を想定して、そのお客様たちに馴染みがありそうなツールを利用するのが一番確実です。

飲食店 無断キャンセルをする客の心理とは

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