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コロナになる前、有名私立大学のとあるサークルが数十人規模の予約を居酒屋にしておきながら、当日になって突然キャンセルをしたことがありました。
それだけならあまり大騒ぎにならなかったのでしょうが、そのお店の店長が当時のTwitterで突然のキャンセルに対する恨み節をツイートしたことで大炎上となり世間の知るところとなりました。あれから飲食店業界の対策は進んでいるのでしょうか。
コロナが収まり日常が帰ってきたこの4月、数十人規模の予約が取れる大型店ではなく１０席から３０席程度の小規模飲食店についていかにすれば突然のキャンセルに巻き込まれないようにするか考えて見たいと思います。
Contents
性善説・性悪説
これまでも飲食店を巡るドタキャンと呼ばれる突然のキャンセルはありました。最近困ったことに「 No Show ＝ ノー ショウ 」と呼ばれる、予約はするもののなんの連絡もなしに当日現れないというキャンセルがコロナ前から出はじめました。
こういった報道で名称が一般的に知られるようになると、そういうことをしてもかまわないという間違った認識を持つ人が増え余計に飲食店を巡るキャンセル問題が深刻化しています。
さて、これまで日本の飲食業界における予約のあり方は、電話で予約し店側は帳面で管理というのが一般的でした。
今ほど宴会メニューやコースメニューが確立しいなかった分、予約をしないと普段は取り扱いの無いコースメニューやアレンジを打ち合わせることでよほどの理由がない限り突然のキャンセルということにはなりませんでした。
だからこそ性善説で予約が行われていたと言えます。ここにお客様は予約をキャンセルするものだという性悪説を持ち込むとおかしなことになります。
海外の観光客のようにホテルやカード会社を通じて入れてくる予約や、事前に料金が精算される方式を持つ飲食店しか予約が怖くて取れなくなります。
こうなっては利用する側のお客様も飲食店を利用しづらくなりますし、お店としても売り上げに響いてしまいます。
やはり基本は性善説に軸をおきつつ、その対策をつくり出すところに解決策はありそうです。
さて、ここからが本題
具体的に対策を考えていくのですが、ドタキャンにはある傾向があると飲食店オーナーは語ってくれています。
人数だけの予約はドタキャンされやすい
つまり、席だけ確保しておこうというお客様です。この場合、予約後にもっといい店が見つかると簡単にキャンセルされやすいと語ってくれます。また、雨や気温など天候にも左右されやすいようです。ここが一つのヒントになってきます。
飲食店のドタキャン対策①
簡単にキャンセルされるのは、一本の予約電話でしか接点がないからにほかなりません。日々よく行くランチの店でそんな不義理をすれば二度と行けなくなります。つまりドタキャンの抑止力となるものを考えることです。
- 人数の他に予約の理由を伺う
- 一人当たりの予算を伺う
- コースメニューなどの用意があれば内容を伝える
- 食べ物のアレンジや飲み放題などのオプションの有無
短い時間に要領よく大まかな内容をと希望を把握します。もしなにも決まっていないのであっても決まっていないという事実を確認すれば十分です。（コミュニケーションをとる）
次に、予約を入れて来た方のお名前と連絡先を聞くはずですが、ここで一工夫。携帯電話のメールアドレスやＰＣ（個人・会社）のメールアドレスを聞きましょう。以前と違いＦＡＸ番号という時代でもありません。（電話の相手を特定する）
ここからポイントです。予約の日時と受付時間、ヒアリングをした内容を書き記したメールを予約して来た方に向けて発信しておきましょう。このことで十分にドタキャンに対する抑止力が働きます。
それでも心配と言うのであればキャンセルポリシーを巻末に書いておけば完璧です。（予約・会話内容の確認メール）
キャンセルポリシー：ホテルや旅行会社では一般的なキャンセルにたいする料金を示したものです。例えば当日キャンセルの場合料金の１００％、一日前までは５０％といった具合です。
飲食店のドタキャン対策②
予約を入れて来られたお客様以外のもう１名連絡先としてご登録して頂く方法があります。
会のメンバーがそれぞれにお店を探し予約をしてゆき、予約が取れた中から店を選ぶようなことがもしあったならばこの方式が有効です。
連絡先をもう１名追加していただき、その方と店側が連絡がつき、予約内容が確認できれば予約完了という方式です。
とりあえず席をおさえてからというお客様であればもう一人の連絡先を要求した時点で多分保留となり、本決定しないうちは二度目の連絡は入ってこないものと思われます。
チョット勿体ないような気がしますが、そのお客様でドタキャンとなるより当日にフリーで来店頂く方が確実です。
予約アプリ・クラウドサービスの動向
最近飲食店に変わって24時間予約を携帯電話やパソコン経由で受け付けてくれるアプリやクラウドサービスがこのところいくつもサービスを始めています。
有名なものでも７つのサービスが上ります。チョイスリザーブ、トレタ、テーブルソリューション、ポケットコンシェルジュ、エビカ、Airリザーブ、ヨヤクノートなどです。
この中で、予約の突然キャンセルに対応しているのがチョイスリザーブとテーブルソリューションです。ただ、指定のカードを利用する為にカード会社や代行会社との契約を変更しなければなりません。
これから飲食店を始める方には便利ですが、既に営業をされている飲食店では少々ハードルが高いかもしれません。
直接的な対策ではないないもののドタキャンで生じた損害を見舞金のような形で補てんしてくれるのがトレタです。
ただ１回当たりの上限が10,000円ということですのであまり多くの予約には対応していないようです。
しかしながら、これらのシステムに共通する２４時間予約は、自動で受け付けてくれる機能を持っている為人手に限りのある飲食店では非常に便利なサービスと言えます。
あとは費用対効果というのでしょうか、それぞれに月額使用料が異なります。利用しない機能の為に高額な月額使用料を払うのはバカバカものです。
身の丈にあったサービスが受けられて手頃な値段であれば是非利用する価値はあると思います。よく比較検討をなさってください。
