繁盛店は知っている 飲食店舗 「 予約キャンセル 」との付き合い方

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繁盛店は知っている 飲食店舗 「 予約キャンセル 」との付き合い方

もう2年程前になりますが、ミシュラン2つ星をとった銀座の鮨店が外人客の一行を拒否したとして話題になったことがありました。お店のコメントは、突然のキャンセル、連絡無しのキャンセルが多い外国人団体や一行からの直接予約はとらないようにしているとのことでした。但し、同じ外国人の団体、一行の予約でもホテルコンシェルジュからの予約やクレジットカード会社からの予約はとりますと言っていた記事です。

時は流れて2016年春。入社、入学の季節を迎えネット上でちょっとしたツイッターのつぶやきが話題となっています。某有名私立大学のサークルが新歓コンパの為に居酒屋を50名で予約したそうなのですが、こともあろうに連絡無しにその予約をキャンセルしたというのです。怒りを隠さない店側が、警察沙汰にすると書き込んだことで一気に話題となったようです。

一見するとレベルの違う話のように思われるかもしれませんが、この二つのケースに予約キャンセルから身を守る糸口が見えてきます。

今回は増える突然キャンセル、いわゆるドタキャンにより飲食店がこうむる不利益を避ける方法を考えてみたいと思います。

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お店側のダメージ

毎年3月、4月の歓送迎会に新入社員歓迎会、大学であればサークルの新歓コンパ、年末年始の忘年会に新年会、最近はクリスマスに加えハロウィンが定着してきました。なんとも日本人は宴会好きです。

数人というのもあれば冒頭の大学生のように50人規模になることもあります。規模や業種により差異はあろうかと思いますが、基本飲食店は曜日や季節によって大体の客数を予想して食材の仕入れをしています。

ご来店いただくお客様に、より新鮮で美味しい素材で料理を召し上がっていただきたいとお店が思うからにほかなりません。

その一方で長く続くデフレで利幅は小さくなり、食材の捨てる部分を極力少なくするメニューを考えたり、鮮度が落ちて捨ててしまうことのないように食材を少量に分けて仕入れをしています。

そこに入ってくる予約客とは、いわばプラスアルファなのです。仕入れの量も増やす訳ですしなによりその時間他のお客様をお断りして席を開けておかなければなりません。従って飲食店舗側が被るキャンセルのダメージはほぼ丸損です。

法的にみたキャンセルとは

まず、予約をするという行為は民法でいう契約行為にあたります。契約と聞けば契約書に判子をついた覚えはないとおっしゃる方がいらっしゃいますが、民法では当事者の合意があれば口頭でも契約は成立したことになります。

一旦契約が成立したなかで予約を申し入れた方から一方的に解約を申し入れるキャンセルという行為は、もう一方の当事者である飲食店側からすれば「債務不履行」となるわけです。

この場合、予め仕入れておいた食材を廃棄しなければならなくなった等の損害が発生した場合賠償請求を求めることが出来ますし、キャンセルによって生じた得べかりし利益の喪失も損害賠償を求めることが出来ます。

もっとも、キャンセルで空いてしまった時間帯に訪れたお客様からの利益や食材の消費分などがあった場合などは、賠償額から減じなければなりません。仮に賠償請求の訴えを起こすとなると一連の賠償額を立証することが飲食店側に求められることとなります。

キャンセレーションポリシー

聞きなれないかもしれませんが、ホテルを予約する場合に必ず表示されるものです。当日キャンセル100%、2日前まで50%のキャンセル料がかかりますと書いてあるアレです。

多分旅館、旅籠の昔から同じようなキャンセルの問題は起こっていたと思います。旅行者が増え価値観の違う人が増えてきたことでこういったことは必然的に起こるものと思われます。

もし現在、店舗のウェブサイトがあるようでしたら予約申し込みのページにこのキャンセレーションポリシーを載せておくか、一歩進めてまず承諾をとってから日時の設定ページに移行する方法がよいかと思います。

もっとも電話でかかってきた場合は、口頭ではなかなか正確に伝えづらいのと書面で残らないこと、対応に時間がかかることでの煩わしさで相当面倒です。もし解決策をというならばこうです。予約電話の方がスマートフォンであれば後程電話にキャンセレーションポリシーを送るひと手間が相当な抑止力になると思います。

この件はグルメサイトでも有効です。どのサイトもキャンセルについて金銭的なペナルティーには触れていません。お店任せです。是非こちらにも表示されることをお薦めします。

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デポジット制

冒頭の某私立大学のような一定の数以上の団体客にはデポジット制をとるべきだと思います。つまり、預り金として予約時にいくらか店舗にお金を振り込むやり方です。

以前実際に求められた例では、総額の10%を銀行から店舗側に振り込んだら予約完了というものでした。当時は面倒くさいと思ったものですが、今であればいろいろな手段が考えられます。

例えば、グルメサイトのなかでもグループでクレジットカードを持つYahooや楽天などは予約時にカードからデポジットを預かることが出来ますし、Lineなど決済機能を持つ通信会社なども同様のサービスが展開できるはずです。

結局ミシュラン2っ星の鮨店が考え出した方法とあまり変わりません。予約で海外からの旅行者を受け入れるにはこの方法かクレジットカードで先払いしてもらうかのどちらかしかないような気がします。

中国からの爆食ツアーの胃袋を満たしている飲食店が旅行会社から確実に回収が出来るような仕組みを今後グルメサイトが担っていくこととなるでしょう。

業界団体で出来ることとは

さて、冒頭の学生諸君のよう当日のキャンセルを物ともしない風潮や、No Showといって連絡もなく現れないというのは野放しにしておくと更に増長する可能性があります。

一時、安くないとお客さんが呼べない居酒屋競争のような時期はさすがに脱してはいますが、なかなか客単価をあげるまでには景気も回復していません。今後の消費税増税も気になるところです。

とは言えキャンセルの泣き寝入りを店舗側がするのではなく、音楽や映画業界が不正コピー撲滅を進めているような啓蒙活動を、飲食業界も今後進めていく時期にさしかかっているのではないでしょうか。

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