繁盛する飲食店は、料理を待たせない ~限界は何分~

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繁盛する飲食店は、料理を待たせない ~限界は何分~

日本人は我慢強く待つことが出来る民族だと言われています。確かに有事の際暴動や混乱を起こすことなく整然と並ぶ姿は日本人が持つDNAのなせる業だと思います。

そんな日本人でも待てない時間がいくつか存在します。例えば、ほぼ毎日お世話になっているエレベーター。呼びボタンを押してから遅いと感じるまでの許容時間を考えたことがありますか。あるアンケートによれば待つ時間について,30秒が3割1分で約5割の方が待つ限界と言っています。高層ビルが増える東京ではチョット短い気もしますが、全国平均ではこれぐらいが許容範囲なのです。

同じように飲食店で空席を待つ時間やオーダーしてから料理が運ばれてくるまでの時間はどのあたりまでが許容範囲なのか、もしその時間を気にせず営業を続けたらどうなるのか考えて見たいと思います。

飲食店の注文から料理が出るまでの待ち時間の許容範囲とはいくつかのアンケート結果が出ています。順番に見て行きたいと思います。

ランチタイムで待てる時間は何分?

ランチタイムのお昼休みは限られた1時間が勝負です。行き帰りの所要時間を考え、ローテーションのなかから食べたいランチの候補を絞り、少し早めの時間帯なのかチョット出遅れているのかなどいろいろと考え合わせてお店をチョイスします。当然ですが、空席待ちでお店の外に並ぶのは日常茶飯事です。さてそんなビジネス街のランチでの待たされ事情はどうでしょうか。

空席を待つ許容時間・・・10分 (85%)
オーダーから料理が出てくるまでの許容時間 ・・・ 10分 (46%)

オーダーしてから料理が出るまでの時間が15分となると75%の方が限界時間だと言っています。片道5分、往復で10分、お店の空室待ちで10分、料理をオーダーしてから15分もかかるするとそれだけで35分もかかります。食べる時間を考えるとこのへんがギリギリのところです。

飲食店 具体例で考える お客様を待たせてしまった時の対応とは

ファミリーレストランで待てる時間は何分

ファミレスと言えばオーダーしてから比較的早く料理が運ばれてくるイメージがあります。

オーダーから料理が出てくるまでの許容時間・・・10分~15分

これはオリコンモニターリサーチ調べです。あるファミレスのマニュアルに書いてあるようですが、15分以上料理をお待たせした際には、「お待たせして申し訳ございません」と丁寧な謝罪をするように書いてあるそうです。そのファミレスは許容の限界を15分とおいたようです。ここには一つカラクリがあります。一般的に注文をしてから料理を待つ場合と席に通される前に待つ時間では待てる時間に差があると言います。当然席に通される前の時間の方が長く待てます。だから厨房が混み合う時間帯はわざと席に誘導せずに入口で待たせるオペレーションを行っています。

一般的な飲食店で待てる時間は何分

食堂や居酒屋、洋食に中華。昼も夜も併せての数字です。1万7000人近いアンケートの結果を見ますと、

「10分」と答えた方 全体の35%

「20分」と答えた方 全体の70%以上

オリコンモニターリサーチでも「平均23分」と言う結果が出ています。

オーダーから料理が出てくるまでの時間が意味するもの

これまで見て来た許容時間とは、まぁそこまでは大目に見てあげようという時間の事です。逆に言えば、それを越えると文句の一つも言いたくなる時間だと言うことです。だからこそファミレスのマニュアルには謝罪の言葉入っています。
もし、お客様のオーダーに対してすぐさま料理を出すことが出来ていたならどうでしょうか。追加注文が確実に取れます。これに対し、オーダーから料理が出るまでに時間がかかると、お客様はその料理が出てくるまで追加注文はしないのでお客様が同じ時間だけお店に滞在した場合の注文数は格段に変わってきます。つまり売上にひびきます。それ以上に、料理が出てくるのが遅い店は間違いなくリピート客を失います。よほど美味しいローストビーフ丼やラーメンを出す一部の飲食店以外は別のお店にお客様は流れて行きます。

それでも時間がかかるなら対策を考える

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オーダーを頂く際に待ち時間を伝える

まず一つ目は、オーダーを頂く際に待ち時間を伝えるやり方です。仮にAという料理とBと言う料理があったとしましょう。ランチであれば10分、夜の料理であれば15分以上提供にかかる料理はその旨を伝えて、早く提供できる代替品を選んで頂くか、納得してお待ちいただくかを選択して頂きましょう。

Z(ゼット)の法則で飲食店のメニューにひと工夫

二つ目。メニューブックに工夫を加えます。これには「Z(ゼット)の法則」を活用します。

このZの法則を簡単に説明するとこうです。1枚の紙面や見える範囲に並ぶ選択肢を人が選ぶ場合、必ず左上からスタートして右横に目線は移動し、その後再び下方の左端に戻り再度右側に移動する習性を言ったもので、視線の軌道がちょうどアルファベットのZ(ゼット)の形になるところから名がついたようです。

本来飲食店の収益率が一番高い料理やお薦めの自慢料理を左端に持ってきます。ラーメン屋さんの券売機で迷ったときは最上段左端のメニューを選べば間違いなしと言われるのはこのことが根拠になっています。

今回のテーマで言えば、メニューブックの左端や上部にオーダーから早く提供できるメニューを並べておけば、まず来店されたお客様が選ぶであろうメニューは時間のかからない物が中心となって気持ちよく食べて、飲んで頂けると言うことになります。

繁盛する飲食店舗の共通点  その6【メニューブック】

リトルの法則で待ち時間を伝える飲食店

お昼のランチ時に列が出来るほど来店頂けるのは嬉しいものです。しかし、なにもしないで放置していると徐々に列は短くなりその内無くなってしまいます。よく、外に並んでいるお客様から入店前にオーダーをとって他所のお店にとられない工夫をしている飲食店がありますが、そこでもう一工夫です。遊園地などで見かける「ここから待ち時間〇〇分」をお待ちのお客様からオーダーをとる時に伝えると心理的にイライラしないで済みます。その待ち時間を割出す法則がリトルの法則なのです。

自分の前に並んでいる行列の人数 ÷ 1分間で自分の後ろに並んだ人の数 = 待ち時間

例えば、自分の前の行列が10名並んでいたとします。1分間に2人自分の後に並んだとしましょう。 10人 ÷ 2人 = 5分 つまり待ち時間は5分と言うことになります。
チョットした情報ですが、見当のつかない時間程イライラする時間はありません。分かっていればストレスが半減します。ぜひ役立てて見て下さい。

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