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行きつけのお店でいつも感心することがあります。
仲間やお客様と食事とお酒を頂きに訪れるのですが、食べて、飲んで話に夢中になっている時でも追加で注文をしようと思い顔を上げると店員さんと目が合います。
軽く手をあげればすぐに席まで来てくれます。
最近は、飲食店で働くアルバイトが集まらないとの理由でどのお店も省力化に力を入れています。ただその弊害は注文をする際に一番顕著に表れるような気がします。
押しボタンで呼ぶお店やタブレットで注文をするお店。果たしてその省力化は売上やコスト削減による黒字化に役立っているのでしょうか。
今回は、飲食店の接客方法と売上について検証してみたいと思います。
Contents
飲食店が実践すべき接客方法は「基本」行動がすべて
基本行動とはなんでしょうか。より良いサービスとはなんでしょうか。もう少し分解して考えて見ましょう。そこには３つの「配り」が存在します。
1.目配り
飲食店に食事やお酒を目的に来られるお客様は自ずと似た様な行動をとります。このように漠然と書くと分かりづらいのですが、ご来店されてから時間の経過ごとに分けて考えると分かりやすいと思います。
「お客様があたりを気にしている様子」時間ごとの違い
- 来店時：直ぐにオーダーしたい、メニューを見た後でオーダーしたい等スタッフを探す
- オーダー後：オーダーした料理が来ない、遅い
- 入店1時間以降：トイレを探している、追加で注文をしたい、会計をお願いしたい等
これらのサインを見つけた際の店員の対応としては、上記の様なニーズがあると予想したうえで、お客様の席まで行きさりげなくお声がけをする。
「何かお持ちしましょうか」「追加のご注文があれば承ります」
2.気配り
来店されたお客様がジャケットを脱いだり、男性がシャツを腕まくりする時は室温が高い証拠です。
逆に、誰もジャケットを脱がなかったり、女性が膝に上着を掛けている場合などは冷えすぎている証拠です。
もし部屋ごとやテーブルエリアで温度調整ができるようなら、一言適温かどうか伺ってみましょう。
夏場、男性が多い場合は温度が低くなりがちです。飲食店側としては薄着の女性用にひざ掛けを用意するといいでしょう。
ノースリーブ、スカート姿の女性が来店されたら、ひざ掛けの用意があると伝えましょう。仮にお使いにならなくてもお店のホスピタリティーが伝わり好感度アップです。
3.心配り
お店の中にいると外の様子は意外とよく見えるものです。
例えば、お店の前を行ったり来たりしてお店の中を伺っている人や、外にあるメニューをのぞき込んで相談をしているグループ、店先で立って人と待ち合わせをしているような人など注意をしていればすぐに気が付く人達がいます。
お店の雰囲気が分からない、グループで入れるかどうか心配、店舗で待ち合わせている等々様々な理由が考えられます。
ここは、お店の扉を開け思い切って声を掛けてみて下さい。
「いらっしゃいませ。どうぞ」「こんにちは。席ご用意できます」「中でお待ちになりますか」
飲食店の売上アップは目配りと一言
チェーン店系のお店でも気の利いた店長がいるお店は、ベルが鳴らなくてもオーダーが入らなくてもこまめに客席を回ることを忘れません。
空いたグラスを見つけると下げることを口実に飲み物の追加注文を必ず聞きます。これを数字に置き換えると意外な事実が浮かんできます。
一晩に３０名のお客様が来店されるお店で、１杯500円のドリンクを皆さんから追加注文を頂いたとしましょう。お店の営業日は月に20日です。
ドリンク＠500円 × 追加注文30杯 × 営業日数20日 ＝ 300,000円
年間にすれば、360万円の売上となります。目くばせとお一人お一人への声掛けが思わぬ利益を生みます。
そこまで目くばせできる人がいないとお思いの方もいらっしゃるでしょう。そんな時は別の方法があります。
先にも書きましたが、ご来店されるお客様の属性でご注文のパターンが大体みえてきます。ご年配のグループや上司が部下を連れてくるようなケースだと、最初に注文をしてからひとしきり話し込んだ後でないと追加注文は出てきません。
逆に若い人達のグループだとまめに見に行っても追加オーダーが出やすものです。つまりある程度席にお邪魔するインターバルが事前に分かります。
ここをルール決めしておけば少ない人数でオーダーもシッカリとれるのです。
飲食店の売上アップは「あと一杯」に魔法の言葉
何度も追加注文を取りにゆくとうるさがられます。そんな時は業界で言うところの常とう句があります。
「期間限定の○○が入荷していますが１杯いかがですか」
「○○が好きなら、今メニューにない珍しいお酒が入っていますがいかがですか」
「女性には、甘めの○○をご用意していますがいかがですか」
さらに付け加えるならば、しつこいと思われない為の魔法の言葉を先に付け加えると効果的だと言います。その言葉とは、
「もしよろしければ」です。
繁盛する飲食店の接客法～まとめ～
ご来店から最後の一杯迄気の抜けないのが飲食店のサービスです。良かれと思って距離を置いているとサービスが悪いと言われ、まめに顔を出せばしつこいと言われます。
やはり飲食店のサービスとはお客様の出すサインを起点として、飲食店側が先回りをしてその意図に気づくことが何よりも重要だと言うことが良くお分かり頂けたかと思います。
