飲食店 具体例で考える お客様を待たせてしまった時の対応とは

飲食店 具体例で考える お客様を待たせてしまった時の対応とは

飲食店 お客様を待たせてしまった 対応とは

  • お待たせしたことをちゃんと謝る
  • 次回来店時に使える割引券やドリンクサービス券をプレゼント
  • チョットした一品をお詫びとしてサービス
  • お会計の後もう一度待たせたことへの謝罪と笑顔でお礼を言う

大事なのは、待たせたことへの謝罪。あとはサプライズを演出することで挽回です。

飲食店オープンのご案内を頂戴し、お祝いと共にお邪魔してきました。オープン当日は18時開店のご案内を頂いておりましたが、お邪魔できたのは19時少し前です。店内は20席程ですがほぼ満席です。カウンターに2席程空きがありそこに通されました。ご主人にカウンター越しに開店のお祝い申し上げ早速注文といきたいところですが、慣れない上に一度に多くの注文で厨房内はてんやわんやです。そんなこともオープンにはつき物です。じっくり眺めながら待っておりました。ほどなく飲み物と料理を数点お願いしたのですが、20分経ってもお酒以外出てきません。他のテーブルを見回してみても同じ状況です。カウンターの中ではご主人が食材と格闘中です。オープンというご祝儀を割り引いてもチョット時間がかかりすぎています。

1.同時に大勢の人が押し寄せる想定はしていたのだろうか

2.食材の下ごしらえは十分だったのか

3.調理をする段取はシミュレーション出来ていたのか

後日お会いする機会があり、当日の様子を伺ってみました。開店にあたりお世話になった皆さんにオープンのご案内を出したそうです。20席余りのお店に100人も。。。

ここでそのご主人の反省は、一般客を入れずに身内の招待客だけでシミュレーションをすべきだったと話されていました。つまり、一般客へのオープンはプレオープンで分かった問題点を解消してからでも遅くないということです。

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人気店故の問題

これからお話しする内容はなにも人気店に限ったことではありません。飲食店では往々にして起こりうる内容です。

人気のエスニック料理店の場合

美味しいと評判のエスニック料理店。ランチはちょくちょく利用しておりその味の良さは折り紙付きのお店です。ある晩、取引先の社長との打ち合わせが延び食事をとりながら続きを話そうと言うことになったのでくだんのエスニック店に繰り出すことになりました。金曜の夜と言うこともあり予約をしてから出かけたのですが、予想通り満席の盛況ぶりです。

まず最初にビールで喉を潤した後は4品程を注文し話に熱中しておりました。ところが30分を過ぎても一つも料理が来ません。おかしいと思い周りのテーブルを観察してみますと、料理が並んでいるテーブルと何も出されていないテーブルに極端な差があります。結局すべての料理が運ばれるのに1時間近くかかった次第です。

人気のインド料理店の場合

もう1件。70席近くあるインド料理店での出来事です。普段50坪程の店内はランチ時でも人がまばらでゆったりと出来ます。ところが一度雨が降ると近くのOLさん達でとても混雑します。そんな雨の日にたまたま出遅れてお店に入ったのですが、案の定満席状態で大混雑しています。デイリーランチを頼んだものの待たされること20分以上と刻々とランチタイムが無くなってゆきます。長く待たされた分素早く食べて店を出ようとした時にちょっとしたサプライズがありました。待たせて申し訳なかったと次回来店時に使えるワンドリンクフリーのチケットをくれたのです。

まずこの2店の問題点を考えて見ましょう。席数はどちらもやや多めのエスニック料理店です。共通している点がもう一つ。厨房が客席から見えるオープンキッチンです。普通に考えれば料理する姿も演出として利用する目論見なのでしょうが、客席の数に対して厨房の大きさは小さく、料理人数も明らかに足りていません。こうなると逆効果です。いくら美味しいと評判でもこれだけ待たされると違うお店をチョイスしたくなります。

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どうすれば解決するのか

ファミリーレストランなどでよく見かける入口の紙に予約の名前と人数を書き込んで待った経験はありませんか。その時、客席を見渡し空き席があるのに席に案内してくれないのはなぜだろうと感じたことも一度ならず経験されたと思います。これはお客様心理に基づく接客の基本なのだそうです。お店の入り口付近で20分待つのとテーブルに着席してから20分待つのではそのイライラ感に雲泥の差が生じると言います。もちろん後者であったなら大きな声も出したくなります。

実はもう一つ重要な理由があります。厨房の能力がオーバーワークになってしまいオーダーをさばき切れなくならない為にわざと時間差を作っているのです。調理する側にも料理を待つ側にも配慮したマネジメントなのです。これであれば込み合っている店内でも注文をして直ぐに料理が出せるという芸当が可能となります。人気店とはまさにこうしたマネジメントを実に上手に操っているのです。

かきいれどきを逃さず営業をしたいと言う飲食店側の気持ちはよくわかりますが、冒頭のお店の様に一度に大量の注文を受けるのはかえって逆効果になりかねません。もっとも、3時間も待たせるハンバーガーショップの様に行列が出来なくなったら終わりという話題消費型のお店も存在しますが、一般的にはリピーターを増やす工夫を忘れてはいけないのです。その意味でインド料理店で出すレインチケット(アメリカの球場で雨天中止となった際に発行される次回無料入場券のこと)は、実に有効なサービスといっていいでしょう。

小さなお店の一工夫

これらのエスニック料理店のように大型の飲食店舗でなくても15席~25席前後のお店でも起こりうるお話です。そこはお客様に申し訳ないと心の中でお詫びをするのも結構ですが、気持ちを形にすることでピンチをチャンスに変えることだって可能です。

例えば、試作中の創作料理をほんの少しお詫びの印に振る舞ってみるとか曜日や予約の入り具合で、お客様を待たせることが想定されるなら一度試してみて下さい。思いもよらない一品が振る舞われる店ならもしかするとその裏メニューを目的にお客様が訪れるようになるかもしれません。間違っても、今日は団体さんが入っているので申し訳ありませんなどの言い訳はしないでおきたいものです。なぜって、そのことを知っていたらその店をチョイスしなかったかもしれないからです。後はご主人やおかみさんのキャクラクターで明るく乗り切る方法です。それを許せる人はきっとリピーターになって行くことでしょう。

お会計の時に今日はお待たせして申し訳ありませんでしたと笑顔でお詫びすることがおもてなしだと思います。ついでにレインチケットを渡せばまた来たくなると言うものです。

客席数と厨房の関係

どんな店でも最大数を想定して設備を作ってはいません。だからこそ、時間帯別に想定される注文で何がどれだけ出るのか十分予測して調理器具の能力とレイアウトを設計しないと折角のお店も回転率が落ちてしまい台無しです。大手チェーン店はこの厨房のレイアウトや動線の作り方を日々研究して効率化を図り、価格競争に負けない店作りをしています。一つの料理を作るのにたった1歩違うだけで年間何千歩も変わります。そこが人気店を支える陰の部分なのです。これからは、ホスピタリティー(おもてなし)とアナライズ(分析)の両面から繁盛店への軌道を描く時代に入っています。

設備知っ得【 厨房レイアウト 編】

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