食中毒が疑われる申し出では、初期対応を最重要事項と考えてください。

「うちが原因ではない」「ほかのお客様は何ともない」。最初の電話で、こんな言葉を返していませんか。

対応を誤れば、失うのは目の前のお客様一人では済みません。常連客が離れ、その対応がSNSで広まれば、お店の信用に致命傷を与えかねません。反対に、体調を気遣い、速やかに確認・連絡を進める姿勢は、その後の信頼や再来店、紹介につながる可能性があります。

最初の受け答えは、リピート客を失うか、信頼を積み重ねるかの分かれ目です。原因が分からなくても、対応を後回しにしてよい理由にはなりません。

まず体調を気遣い、否定せずに聞く

店主とアルバイト一人で切り盛りしている店では、営業中の電話に気が動転するかもしれません。それでも、最初はお客様の現在の体調と受診の有無を確認し、未受診なら医療機関への受診を勧めましょう。

「お体の具合はいかがでしょうか。まだ受診されていなければ、医療機関へご相談ください。お話を記録し、責任者から保健所へ連絡して対応を確認します」

これは受け答えの例です。千代田保健所も、言い訳や決めつけ、否定を避け、冷静に聞いてメモを取るよう案内しています。お客様の訴えを受け止めることと、その場で原因を断定することは別です。参考：千代田保健所「食品衛生実務テキスト」令和8年4月版・21～22頁

電話のそばに、聞き取り用紙を一枚

店サポの提案としては、次の項目を書いた用紙を電話のそばに置いておくことです。

• 受付日時と、電話を受けたスタッフの名前
• お客様の名前と、折り返し可能な連絡先
• 来店日時、人数、食べた料理
• 症状と、症状が出始めた日時
• 受診の有無、医師から説明された内容
• 同席者にも同様の症状があるか

「医師に食中毒と言われた」とのお話も、まずはお客様の発言として残し、店で確認できた事実と分けます。新宿区の調査案内でも、発症日時、食事内容、受診状況などが確認項目となっています。最初の電話で調べ切ろうとせず、分かる範囲を記録してください。参考：新宿区「食中毒を疑った時は」

アルバイトが受けたら、店主へすぐに連絡する。つながらない場合の次の連絡先まで決め、伝言のまま止めないようにしましょう。

「もう一件来たら」ではなく、保健所へ相談を

食中毒が疑われる申し出は、店舗を管轄する保健所の食品衛生担当へ速やかに相談します。聞き取り用紙が全部埋まっていなくても、分かっている内容を伝えてください。

千代田保健所は、お客様の健康被害の情報を得た場合の情報提供を求め、複数グループから体調不良の連絡があった場合は至急連絡するよう案内しています。複数になるまで待つという意味ではありません。千代田保健所の案内

お客様自身にも保健所へ相談できることを伝えます。ただし「お客様から連絡してください」で店側の対応を終わらせないことが大切です。

食品と記録を、慌てて捨てない

原因が疑われる料理の残りや原材料は、調査の手がかりになります。再提供せず、保管・提出方法を保健所へ確認してください。東京都西多摩保健所も、食品残品、異物、レシート、容器包装などは捨てず、できるだけ発見時の状態を保つよう案内しています。参考：東京都西多摩保健所

店では、注文・仕入れ伝票、予約情報、温度管理や従業員の健康確認の記録も確保しましょう。紙の記録でも構いません。後から記憶で埋め直さず、その時点のものを残します。料理の提供や営業をどうするかも、保健所へ相談して指示に従ってください。

折り返しの担当と時間を決める

説明が食い違わないよう、お客様へ折り返す担当を決め、次にいつ連絡するかを伝えます。原因が未確定でも、「保健所へ連絡し、対応を確認しています」と、実際に行ったことは説明できます。

保険に加入していれば、保険会社・代理店にも事故連絡を入れ、対応手順を確認しましょう。補償内容や金額は、その場で約束せず、確認してから説明します。

～まとめ～ 最初の電話への備えを、今日整える

今週用意するのは、聞き取り用紙、店主への連絡方法、管轄保健所の連絡先です。日中だけでなく、夜間・休日の連絡方法も確認しておきましょう。

スタッフとは「否定せずに聞く」「すぐ責任者へ知らせる」「食品や記録を勝手に捨てない」の三つを共有してください。

「そんなつもりで言ったのではない」は、対応を誤った後では通用しません。お客様の健康と、お店が積み重ねた信用を守るために、最初の電話への備えを今日、整えてください。

神奈川・埼玉の店舗への注記

神奈川県も早期の受診と保健所への相談を案内しています。横浜市では各区の福祉保健センター生活衛生課が窓口です。県内でも担当機関が異なるため、店舗所在地の窓口を確認してください。神奈川県の案内／横浜市中区の案内

埼玉県は、お住まいまたは店舗を管轄する保健所で相談を受け付けています。さいたま市は、休日等の電話が警備室につながり、概要と連絡先を伝える方式を案内しています。これは県内共通の受付方法ではありません。埼玉県の案内／さいたま市の時間外対応

（構成・執筆：著者 / 画像生成・ファクトチェック：AI活用）