飲食店 リピート客の増やし方 2回目の来店確率40%

Summaryーまとめー

  • お客様のステージを考える
  • 潜在顧客から新規顧客へ
  • 新規顧客から再来店顧客へ
  • 再来店顧客からリピート顧客
  • リピート顧客から常連顧客へ
  • 常連顧客からファンへ

飲食店で一流と言われる店の条件とはなにか、「何度行ってもまた行きたくなるお店」だといいます。では、はじめてお店を訪れた方に再度ご来店頂くためには何が必要なのでしょうか。例えば、食べ放題の日、ランチ半額デーなどイベント次第でお客様は力技で集めることは可能です。しかし毎日とはいきません。

初めて来店されたお客様10人が2回目に来店する確率は、40%だと言うのです。つまり4人まで減るということです。では、3回目以降はどうでしょうか。実は回数を追うごとにその確率は10%づつ低下して行きます。そこで、お客様の属性とそれに応じた対策を講じることでいかにしてリピート率をあげるのかが今回のテーマです。

お客様ステージを考える

日々ご来店頂くお客様も皆さん一様ではありません。初めての方や数年来の常連さんなどいくつかのステージに分類することが出来ます。ここでは一般的に語られる6つのステージに分類しそれぞれのステージで必要な施策について考えます。

  • 第Ⅰステージ:潜在顧客(これまで来店されていないこれからのお客様)
  • 第Ⅱステージ:新規顧客(初めて来店されたお客様)
  • 第Ⅲステージ:再来店顧客(2度目、3度目に来店されたお客様)
  • 第Ⅳステージ:リピート顧客(不定期ながら度々来店される準常連顧客)
  • 第Ⅴステージ:常連顧客(定期的に来店される固定客様)
  • 第Ⅵステージ:ファン(知人、友人などを積極的にご紹介くださる常連客様)

飲食店 売上アップのアイデア~小さなサービス~

潜在顧客から新規顧客へ

いくつもの方法が考えられます。基本的なところで言えば、店前や最寄り駅で出勤時間を狙ったビラ配りです。もちろんそのビラを持ってお店に行けば必ず特典が付いてくる仕掛けは必須です。

もし、オフィス街であれば周辺の企業を回って歓送迎会などの法人ならではのニーズを掘り起こすことも重要です。この活動は、個人の方の来店にも繋がり一石二鳥と言ったところです。住宅地であれば新聞の折り込み広告が意外と有効です。新聞の折り込みは高いと思っている方が多いのですが、配るエリアを絞りこむことができますし、刷り上がったチラシを持ち込めば1回数万円でやってもらえます。

店舗周りで出来ることも結構あります。まずお店の看板の活用です。狙ったターゲットに向けて何がウリなのか分かりやすく訴えかけることです。また、通りから一本入るような場所はA型看板を通りに出し訴求します。流行の黒板アートを真似てイラストを入れるとより目をひくことでしょう。

2階以上の空中階は初めて入るのに勇気がいるものです。デジタルサイネージを活用して店内を映し出したり厨房で調理をする様子などをリアルに流すことで初めてのハードルが下がります。これで安心して入店できるお店となります。

新規顧客から再来店顧客へ

初めての来店から再度来店される確率は40%とお伝えしました。このステージがどの飲食店にとっても悩ましいところではないでしょうか。とはいえ工夫次第では一番手っ取り早く来店客数を増やすことが可能なステージとも言えます。具体例でその取り組みを見てみましょう。

最近関東に進出したステーキハウスの取り組みです。まず、入店するとこう聞かれます。「ご来店は初めてですか?」と。初めての旨を告げると、お店が拘っている食材や調理法を説明してから席に案内となります。その後会計をして帰る際に「二度目の来店時にだけ使える割引券」を配布しています。ちなみにその割引券はスクラッチで削らないと割引の中身が分からないようになっていて、ゲーム感覚も備わっています。まさに再来店に焦点をあてたサービスプランです。

再来店顧客からリピート顧客

さてここからがお店の売上を左右するリピート客づくりです。まず、リピートして頂くに利用回数に応じたサービスが有効です。例えば、スタンプカードやポイントカードなどで来店回数に応じた特典を用意します。仮にカードを忘れた場合でも後で合算できるようにすれば、お客様は損をした気分になりません。その都度発行しましょう。

ある焼き鳥屋さんでは面白いカードを作っています。初回の訪問から1ヶ月以内の来店回数や3ヶ月以内の来店回数でビールや酎ハイなどのアルコール飲料の金額が変わると言うシステムです。当然行けば行くほど安くなるのですが、回数に賞味期限があるところがリピートさせる小さな仕掛けです。

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リピート顧客から常連顧客へ

不定期から定期的に訪れるようになるお客様は二つのタイプがあります。一つは、常連だから他のお客様と違う扱いをしてほしいと思っているお客様。もう一つはご主人や店員さんと顔なじみとなりコミュニケーションが取れることに楽しみを感じて来店下さるお客様です。このステージのお客様は、印刷されたハガキではなく店主直筆の年賀状や暑中見舞いなどが届くだけで十分満足というタイプといえばおわかりでしょうか。また、お店が薦めるボトルとは別に「自分銘柄」のボトルキープなどが出来ることでちょっとした優越感を感じてくれるものです。ちょっとした特別感の演出で常連顧客となってくれます。上手に活用しましょう。

常連顧客からファンへ

お店催される内輪の集まりに招待されるなど特別感があると新たな帰属意識が生まれます。そこでは、ご主人やオーナーの紹介で新しい人間関係やコミュニティーが生まれます。そこでは、常連だけの新酒の試飲会やワインの定期試飲会など定例的な集まりが威力を発揮します。その中からゴルフ仲間が生まれたり釣り仲間が生まれたりとさらなる広がりが生まれて行きます。常連の集まりとは、利害関係に縛られない為に気楽で長続きするといいます。こうなるとお店側の演出次第でいかようにでも工夫出来そうです。

ひとりでも多くのお客様にご来店頂くために、お客様のステージを分析し各ステージ毎にあった対処方法があると理解いただけたと思います。ご自身のお店はどのステージのお客さんが多くて、どのステージのお客様が少ないのかまず分析するところから始めることです。その上で客数が少ないステージで対策を打ちましょう。もしくは、初めてのお客様をターゲットにしたキャンペーンを打った次は再来店キャンペーンを打ち順番にステージをあげる取り組みも有効です。

これらのキャンペーン、全て飲食店側が販売促進の名目で支出をするのもけっこうですが、食品卸の会社と組んで、彼らが売りたい食材を安く提供してもらい期間限定メニューを展開するだとか酒造メーカーと組んで新種のリカーを試す企画と組み合わせるなど取引先を巻き込んでのキャンペーンも是非検討してみてください。

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